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Coup de gueule : Jeff, mets de l’humain dans tes robots chez Amazon

Amazon

Même Amazon, l’entreprise au service légendaire de Jeff Bezos, n’est pas à l’abri d’erreurs. A découvrir dans ce coup de gueule.

Je l’avoue, je suis accro au service d’Amazon, dont je suis abonné Premium. Jugez plutôt : je commande en 1 clic le jour A et je suis livré gratuitement le jour B, tout ça pour 49 € par an. Maintenant que j’ai écrit ça, je me sens autorisé à tacler cette entreprise suite à l’anomalie décrite ci-dessous.

  • Le 28 mai, je commande un livre et Amazon me répond

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  • Le 31 mai, le montant de mon achat est prélevé…

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  • Le 2 juin, alors que je n’ai pas reçu ma commande, Amazon fait preuve au choix d’humour ou d’incompétence en m’envoyant le mail

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  • Rebelote le 16 juin avec…

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  • Aujourd’hui 26 juin, quand je consulte mes « Commandes en cours, voici la réponse

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  • En regardant mes « Commandes », je tombe sur

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alors que je vous répète que nous sommes le 26 juin ! Au fait Amazon, ça veut dire quoi « En transit » ?

Depuis le 31 mai, j’attends, j’attends désespérément la livraison de mon livre ou au moins un message du service client m’expliquant ce qui se passe. Je leur passerai bien un coup de téléphone mais je n’ai pas trouvé le numéro sur le site. Peut-être que ce coup de gueule fera réagir Amazon et débloquera la situation ? Promis, je vous tiendrai au courant.

Ajout du 1° juillet

Sans nouvelles de Jeff et de ses équipes suite à mon coup de gueule, j’ai réussi à avoir le service clients d’Amazon. Voici un extrait de leur mail :

Bonjour Mr Hannedouche,
Je suis désolée d’apprendre que vous n’avez pas encore reçu votre commande n° …
J’ai consulté votre compte et je vous confirme que votre colis aurait dû être acheminé par Chronopost. Cependant, il semblerait qu’il ait été pris en charge par un autre transporteur. Je ne suis hélas pas en mesure de vous fournir de plus amples informations concernant cette livraison pour le moment. Etant donné le volume de colis que nous remettons quotidiennement à nos transporteurs, il peut arriver dans de rares cas que cela se produise. J’en suis sincèrement désolée.
Cependant, j’ai procédé à un remboursement de 5,00 euros, ce dernier a été reversé sur le compte associé à la carte de paiement utilisée.
En conséquence de la gêne occasionnée, je vous confirme avoir également prolongé gratuitement votre abonnement Premium d’un mois. L’abonnement sera maintenant renouvelé le… 
Je vous prie une fois encore de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné et vous remercie pour votre patience et votre compréhension…

Alors Patrick, tout est bien qui finit bien ? Oui, mais en soulignant que ça fait beaucoup de temps perdu, non ?

 

Maintenant je profite de cette anomalie pour faire une suggestion à Jeff Bezos (et aux autres grands manitous du e-commerce) :

Jeff, mets de l’humain au milieu de tes robots chez Amazon !

Je m’explique : quand tu achètes sur internet, tu reçois dans la foulée une rafale de mails et autres SMS automatiques te prévenant que… ta commande est enregistrée, préparée, contrôlée, emballée, pesée, prête à l’envoi, expédiée, en instance de livraison, sur la route, livrée… avant ceux consacrés à ta satisfaction, ton évaluation… sans parler de la retape en vue de tes prochains achats. Par contre, s’il y a un os dans le potage, comme dans mon cas, nada, rien.

Entrepreneur de terrain, je ne comprends pas pourquoi on ne fait pas le contraire, comme je l’ai mis en place et pratiqué chez Juste à temps. A savoir que quand tout se passe normalement (souvent dans 99% des cas) tu valides la commande avec ton client et basta. Pas besoin de 10 mails pour le prévenir que tout va bien. Par contre, en présence d’une anomalie, tu commences par la détecter avec des procédures adaptées (Jeff, appelle-moi et je t’expliquerai comment détecter les commandes en attente de livraison). Et tu appelles en urgence ton client pour le prévenir de l’anomalie, tu t’excuses et tu trouves avec lui la meilleure solution.

Selon moi, dans le service, on a le droit de faire des erreurs (en les limitant et sans répéter les mêmes) mais on reconnait les champions à la manière dont ils détectent et solutionnent leurs fautes, n’est-ce pas Philippe Bloch !

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3 Réponses à Coup de gueule : Jeff, mets de l’humain dans tes robots chez Amazon

  1. Sylvain Gendrot (@sgendrot) 2 juillet 2016 at 23:18 #

    La tonne de mail reçu par commande est utile aussi:
    je n’ai pas à revenir sur leur site pour avoir le numéro de suivi, moins de traffic sur leur site et je suis content car j’ai les infos utile (où est mon colis). Certains sites n’envoie pas d’info, je dois revenir sur le site pour faire le suivi, donc traffic inutile et frustration du client (j’ai autre chose à faire que chercher l’état d’une commande).

    Et donc entre trop d’info et pas assez, je pense que le trop est le meilleur choix.

  2. Thibault 24 octobre 2016 at 16:15 #

    Pour avoir visité l’entrepôt d’Amazon à Saran, je peux vous assurer qu’il y a très très peu de robots ! Réception des colis (des fournisseurs), mise en rayon, préparation des colis et empaquetage : tout est manuel. La seule concession à l’automatisation est un tapis roulant pour emmener les colis, ainsi qu’une peseuse pour vérifier que le contenu réel du colis correspond à la commande (et l’écarter pour vérification manuelle si ce n’est pas le cas).

    Pourquoi tant de mails alors ? Parce que la majorité a beau être silencieuse, elle est aussi très râleuse. Combien de critiques (contre Amazon ou d’autres boutiques) voit-on partout sur internet, de clients qui n’ont pas contacté le service client ni chercher à régulariser le problème qu’ils ont rencontré, avant d’aller se défouler sur les ciao.fr et autres sites de critiques ? D’où le service aux petits oignons, pour s’assurer qu’à chaque instant, le client est content !

  3. Bernard Schenk 8 décembre 2016 at 13:02 #

    Ce n’est pas des robots, mais c’est des gens qui se comportent comme des robots tant ils ont de procédures à suivre pour vous répondre!
    On se demande parfois en cas de réclamation s’ils lisent le mail qu’on leur envoie, ou s’ils balancent une réponse type complètement à côté de la plaque

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